La pandemia mundial del COVID-19 ha irrumpido en nuestras vidas. Esta “nueva” realidad nos exige tomar una serie de medidas para combatir el virus, altamente contagioso. Distanciamiento social, restricciones de movilidad, trabajo remoto (¡para los afortunados!), son sólo algunas de las realidades que llegaron para quedarse.
El canal físico de venta se ha paralizado casi por completo lo que genera una importante amenaza a las empresas y a la economía en general. En este contexto de riesgo, el canal digital ha tomado un papel protagónico. En Chile, durante la última semana de marzo se observó un aumento del 119% con respecto al mismo periodo del año pasado, mientras que la venta física sufrió una baja de un 41%.
El e-commerce es un desafío que está instalado hace ya bastante tiempo, sin embargo, previo a la crisis, no todas las empresas habían realmente profundizado y preparado su cadena de suministro para responder de manera ágil y eficaz en una situación de alta demanda. La adopción (forzada) del canal digital se ha visto acelerada, de manera transversal a lo largo de los distintos grupos de consumidores, algunos históricamente más reacios al cambio (baby boomers y generación X principalmente).
Entonces,
¿Que lecciones hemos aprendido (o debemos) aprender para navegar este nuevo entorno?
Primero y evidente, el canal digital es un “must” hoy en día. No desarrollarlo hoy puede tener gravísimas consecuencias a futuro.
Segundo, debemos contar con una estrategia clara para atacar el canal digital
Es importante definir cuáles serán mis vías de conexión con el consumidor final (canales) y cuál será el compromiso asumido al momento de cerrar una venta (nivel de servicio). La promesa incumplida arruina la experiencia de compra y de paso cualquier posibilidad de recompra. Por lo mismo, es fundamental definir cuál es el nivel de servicio que se puede comprometer de cara al cliente. Se debe tener en cuenta que la confiabilidad será siempre más relevante que la velocidad. Entregas “same day” o “24hrs” pueden parecer atractivas e incluso generar mayor disposición de pago por parte del consumidor, pero no necesariamente inclinan la balanza a la hora de la decisión de compra final.
Una vez que la compra ya se ha realizado, se debe ser capaz de cumplir con la promesa y para esto es necesario tener claro las capacidades operacionales con las que se cuenta (¡o debe contar!). Se recomienda diferenciar los procesos de fulfillment interno (como preparo dentro de mis instalaciones) del fulfillment externo (como hacer llegar el pedido desde mis instalaciones a manos del consumidor final).
Para el fulfillment interno, además de conceptos básicos de productividad, exactitud y capacidades, especialmente importante es tener en cuenta la creciente escasez de mano de obra. La robotización y automatización de los procesos al interior de los almacenes surgen como soluciones cada vez más factibles y rentables. Por ejemplo, los sistemas GTP (goods to person – el producto se dirige al operario) son una solución eficiente en contextos donde el mix es amplio (las caminatas son largas) y los pedidos son de pocas unidades. La flexibilidad y escalabilidad de estos sistemas permite estar preparado para peaks y así no afectar el nivel de servicio comprometido en épocas de alta demanda (eventos cybers o activaciones esporádicas).
El desafío que presenta el fulfillment externo es igual de importante.La red física instalada debe ser utilizada como un activo estratégico del cual sacar el máximo provecho. La ubicación central de tiendas y la cercanía que tienen con el consumidor final abre diferentes posibilidades de uso. Servicios de compra online + retiro en tienda (Click&Collect) o la reconversión de m2 de tienda en micro fulfillment centers (dark stores) han penetrado fuertemente en el último tiempo.
Por otro lado, la siempre compleja última milla sugiere la necesidad de realizar alianzas estratégicas con partners especialistas que puedan brindar un servicio confiable a un costo eficiente. Importante tener en cuenta los cambios del consumidor actual (especialmente millenials y gen Z) el cual privilegia compras en empresas responsables con su entorno y medio ambiente, lo que también impulsa el desafío de la “logística verde” o “greenlogistics”. Un ejemplo tangible y en crecimiento es el uso de vehículos eléctricos y la consecuente disminución de la huella de carbono que estos implican. Si a esto sumamos al uso de IA, disponemos de vehículos autónomos de reparto los cuales han pasado de ser prototipos para convertirse en realidades en ambientes controlados1. y con importantes proyecciones de uso futuro.
El COVID-19 ha dejado en evidencia cierta fragilidad de muchas cadenas de suministro y consigo la necesidad constante de adaptarse y ser flexible a los nuevos contextos. Representa también una gran oportunidad para revisar para definir la estrategia futura y “ponerse el día” à el desarrollo del canal digital es un imperativo para nuestros tiempos. Para ello, se recomienda primero definir “Qué voy a ofrecer y de qué manera lo voy a cumplir”.
Conectar con el consumidor y ser capaz de cumplir los compromisos adquiridos es la premisa fundamental. Para esto se debe contar con los procesos de fulfillment adecuados. Las herramientas disponibles que ofrece la tecnología son amplias y pueden ser de gran apoyo para lograr los objetivos de cada compañía.
Quedarse atrás ya no es una opción.
Fuente: Robots Starship ralizan entregas dentro del campus de la universidad de Padue, USA.
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